Database clienti: la seconda fase.

Impostare nel tempo un database clienti, vuol dire dare valore alla propria attività.

database clientiI tuoi clienti ed i potenziali clienti sono disposti a concederti i loro dati se ne sarai rispettoso e se farai in modo di far giungere loro informazioni interessanti e a loro utili. database clienti

Saranno, inoltre. disposti a comprare da te, quando avranno bisogno o necessità di ciò che vendi, se, nel tempo, dimostrerai costanza e coerenza in ciò che fai e li aggiornerai sulle iniziative della tua attività.

Gran parte degli imprenditori, artigiani e professionisti con cui vengo in contatto non conosce la regola dell’80-20.

L’80% del proprio fatturato è dato dal 20% dei proprio clienti.

Ogni attività viene in contatto, nel tempo, con numerosi potenziali clienti, che a volte si interessano solamente ai tuoi prodotti, a volte comprano ma non ritornano, a volte comprano con ricorrenza, a volte smettono di comprare da te.

Se tu, nel tempo, tenessi traccia dei dati dei tuoi clienti, potresti, in ognuno di questi casi, mantenere un comportamento adeguato, effettuare una comunicazione adeguata, ottenere ottimi risultati.

L’immagine che segue è una rappresentazione che evidenzia il naturale processo di gestione di marketing dei clienti, esattamente come un imbuto.

data base clienti

Come gestire ognuna di queste categorie?

Per i Suspect devi aspettare il prossimo articolo (la terza fase).

Partiamo dai potenziali clienti (detti prospect), cioè soggetti (aziende o privati) che hanno manifestato interesse nei confronti della tua attività o dei tuoi prodotti; di questi hai già i dati e/o da domani puoi iniziare ad archiviarli, ad arricchire il tuo database clienti.

Parlo, per capirci, di un cliente che è entrato in un negozio, ma non ha acquistato, di un cliente che ha inviato una richiesta di preventivo, che ha partecipato ad un evento, che si è avvicinato al tuo stand ad una fiera ecc.

Questi sono proprio quei soggetti a cui rivolgere OFFERTE! (di tutti i tuoi prodotti: beni e/o servizi).

Ricordati che questo tipo di attività deve essere protratta e letta solo in un medio periodo, perché …

I clienti non sono disposti a comprare quando tu vuoi vendere!

Solo su alcuni Prospect riuscirai a generare vendite, trasformandoli così in clienti.

Avere nel tuo database clienti i dati dei prospect ti permette di effettuare questa attività con strumenti di direct marketing (invio email, sms, lettere), contenendo i costi e massimizzando i risultati.

Tanti imprenditori, professionisti, artigiani, arrivati a fare una vendita ritengono di aver concluso il ciclo dei propri clienti, mentre invece … è appena iniziato:

  • Dovrai ora fare ulteriori attività di comunicazione diretta, per sollecitare riacquisti.
  • Dovrai verificare se i riacquisti effettivamente si originano e, se non fosse così, effettuare attività di caring e di customer satisfaction (per verificare le reali motivazioni) sui clienti con un solo acquisto.
  • Dovrai effettuare iniziative di personalizzazione e cura dei clienti ricorrenti (fidelizzazione).
  • Dovrai verificare se sussistano ancora i presupposti perché ogni anagrafica che hai nel database clienti continui a rimanerci (ad esempio se un cliente non abita più nella città dove hai il negozio di abbigliamento).

In futuro approfondirò in dettaglio ognuno di questi passaggi; ti invito ad iscriverti alla newsletter.

La domanda che molti come te mi pongono a questo punto è:  database clienti

“ma come creare un database clienti utile e adatto alla mia attività?” database clienti

Innanzi tutto non scordarti che l’occasione per avere i dati dei tuoi clienti è unica, all’inizio, al primo incontro.

La possibilità di profilare il cliente in futuro è solo sul 20% dei tuoi i clienti.

Ora ti indico i dati essenziali che puoi chiedere, indipendentemente dall’attività che svolgi (in realtà esistono molte metodiche):

  • Dati anagrafici (nome, cognome, luogo e data di nascita, indirizzo) – Utili per successive attività postali (mailing)
  • Telefono – Utile per attività di telemarketing (inviti ad eventi, ad iniziative riservate ai clienti abituali ecc.)
  • Cellulare – Utili per varie attività di contatto (inviti ad eventi o sms promozionali)
  • Email – Utili per varie attività di contatto (aggiornamenti sulle iniziative promosse, nuovi prodotti ecc.)

Se tra i tuoi clienti hai anche aziende, oltre ai dati di cui sopra a livello aziendale, ti consiglio di predisporre delle schede specifiche per i ruoli con cui abitualmente interagisci.

Se hai già un database clienti ma hai necessità solo di alcuni dati, contattami per integrare le informazioni.

Perché chiedere tutti i dati di contatto? database clienti

Per due motivi:

  1. ogni strumento di contatto ha specifiche caratteristiche tecniche (basti pensare ad esempio a quanto sia breve il testo contenuto in un sms)
  2. ogni clienti preferisce uno strumento rispetto agli altri (usare più strumenti per promuovere una specifica iniziativa è la soluzione migliore)

Quali altri dati potrebbero essere utili? database clienti

Questo dipende dal tipo di attività che svolgi; ad esempio:

  • coniugato/a,
  • ha figli
  • tipo di professione
  • ricorrenze particolari ecc.

Oltre ai dati raccolti dal cliente, sarebbe opportuno/necessario integrare le informazioni nel tuo database clienti con i dati relativi agli acquisti effettuati presso la tua attività.

Facciamo un esempio con un Database clienti di un parrucchiere per signore.

Oltre ai dati anagrafici e ai dati legati alla corretta gestione del cliente (come ad esempio il numero del colore che viene applicato), avere a disposizione i servizi di cui ha fruito (taglio e shampoo), rispetto ad altro cliente (taglio, shampoo e colore), giustificherebbe un ritorno dopo due mesi.

Nel primo caso (il colore non lo fa o lo fa a casa), rispetto al secondo cliente che se non rientra in un mese, probabilmente sta cambiando abitudine (o fornitore).

Se avessimo una nuova linea di colore, naturale con presenza di minori componenti chimiche, potremmo promuoverla nel primo caso per far acquistare anche questo prodotto (up-selling); nel secondo caso potremmo utilizzare questa informazione per ridurre il tempo di riacquisto.

Se non abbiamo questi dati e non li leggiamo, non siamo in grado di intervenire; non sappiamo determinare se e quali clienti ritornano, quanto “vale” ogni cliente in un anno, quale è il tempo di riacquisto medio, e, soprattutto, non avremmo la possibilità di intervenire!

Se vuoi un supporto personalizzato puoi chiedermi un parere.

Ma come chiedere i dati ai clienti senza che si irrigidiscano? database clienti

Il motivo per cui tanti clienti tendono a non lasciare i propri dati è legato alla “paura” che hanno di essere invasi da messaggi pubblicitari.

Rassicura i tuoi clienti sin dall’inizio e soprattutto: sii coerente con quanto dichiari!!!

Se poi ti affidi a specialisti di direct marketing garantisci ai tuoi clienti il miglior trattamento (rispettando la Privacy), renderai le tue attività più efficaci e dedicherai il tuo tempo ad attività più pertinenti alle tue competenze ma soprattutto ad aumentare i tuoi guadagni.

Una cosa che devi ricordare è che per un processo che funzioni ci vuole:

  • una buona pianificazione;
  • rispetto della normativa privacy;
  • costanza nel sostenere la tua iniziativa;
  • tempo da dedicare alla raccolta dei dati;
  • coerenza nei confronti dei clienti.

Per finire ti indico alcuni buoni motivi per cui i tuoi clienti potrebbero fornirti i loro dati :

  • sconti
  • buoni acquisto
  • gadget
  • carte fedeltà
  • ricevere informazioni su nuovi arrivi, nuovi prodotti, contenuti specifici o altre iniziative
  • materiale utile gratuito

In ogni tua comunicazione, se vuoi che qualcuno faccia una determinata azione, è necessario che tu sia disposto a concedere qualcosa!

Riepilogando:

I tuoi clienti ed i potenziali clienti sono disposti a concederti i loro dati se ne sarai rispettoso e se farai in modo di far giungere loro informazioni interessanti e a loro utili; saranno inoltre disposti a comprare da te, quando avranno bisogno o necessità di ciò che vendi, se, nel tempo, dimostrerai costanza e coerenza in ciò che fai e li aggiornerai sulle iniziative della tua attività.

Andrea Moretti

L’esperienza fatta con i tuoi clienti (che ti perdoneranno eventuali errori) sarà utile nel prossimo passaggio, per le attività su chi, invece, non ti conosce …

non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione.

Se la tematica ti interessa e vorresti impostare un sistema personalizzato, puoi contattarmi.

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